Apa itu SLA?
Ketika memesan makanan di sebuah restoran, pernahkah Anda mendengar seorang pelayan mengatakan bahwa makanan yang anda pesan akan tersaji dalam waktu sekian menit ? Nah, waktu yang disebutkan pelayan tersebut adalah SLA yang dijanjikan oleh restoran tersebut kepada Anda sebagai pelanggan. Artinya restoran tersebut memiliki tanggung jawab kepada Anda untuk dapat menyediakan makanan dalam rentang waktu yang dijanjikan.
Dengan demikinan, SLA merupakan
kesepakatan formal yang dapat dinegosiasikan guna mengidentifikasi harapan,
tanggung jawab, dan memfasilitasi komunikasi antara penyedia produk/layanan
(supplier) dengan pelanggannya (costumers) yang diukur dengan jangka waktu
tertentu.
Mengapa diperlukan SLA?
Dari definisi SLA di atas, terdapat dua pihak yang berkepentingan, yaitu pihak penyedia (supplier) dan pihak pelanggan (costumer). Tentunya keduanya memiliki harapan masing-masing yang bisa saja berbeda. Harapan pelanggan menginginkan produk/layanan tersedia dengan cepat, namun dari pihak penyedia memerlukan waktu proses untuk menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan tersebut. Perbedaan harapan inilah yang perlu dikomunikasikan agar tidak terjadi konflik.
Di sinilah diperlukan SLA untuk menjembatani perbedaan harapan, mendefinisikan kewenangan dan tanggung jawab masing-masing pihak sekaligus menjadi alat ukur efektifitas penyediaan produk/layanan oleh supplier.
Apa itu OLA ?
Operational Level Agreement / OLA adalah kontrak yang menentukan bagaimana berbagai divisi dalam internal perusahaan berencana memberikan rangkaian pelayanan. OLAs dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah dengan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang masing-masing departemen bertanggung jawab.
OLA adalah perjanjian yang lebih
bersifat teknis dibandingkan dengan SLA.
Contoh Studi Kasus SLA: SLA dari Rumahweb
Service Level Agreement (SLA) ini
hanya berlaku antara Rumahweb Indonesia dan pelanggannya. Pelanggan dari
reseller atau pihak lain yang secara tidak langsung menggunakan layanan
Rumahweb Indonesia namun tidak terdaftar langsung sebagai pelanggan tidak
berhak mendapatkan SLA ini.
Jaminan Uptime Konektivitas Internet
Rumahweb Indonesia memberikan
jaminan konektivitas internet pada server hosting sebesar 99% uptime per bulan
di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui
http://www.rumahweb.com. Untuk server yang berlokasi di US, pelanggan
mendapatkan jaminan redundancy link ke berbagai backbone internasional,
sedangkan untuk server yang berlokasi di Indonesia, pelanggan mendapatkan
jaminan konektivitas internasional dan konektivitas langsung ke local exchange
(IIX atau OIXP).
Kegagalan terhadap penyediaan
konektivitas internet oleh Rumahweb Indonesia pada server hosting akibat
gangguan jaringan dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam
satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan
yang terjadi dibawah 1%.
Jaminan Uptime Server
Rumahweb Indonesia memberikan
jaminan uptime server sebesar 99% uptime per bulan di luar downtime akibat
maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui http://www.Rumahweb
Indonesia.com. Untuk menjaga performance server, kami melakukan maintenance
rutin pada hari Minggu malam dan Senin dini hari. Selama maintenance, ada
kemungkinan server akan direboot tanpa notifikasi sebelumnya melalui website.
Kegagalan terhadap penyediaan uptime
server oleh Rumahweb Indonesia dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas
1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari
gangguan yang terjadi dibawah 1%.
Jaminan Keamanan Data
Rumahweb Indonesia memberikan
jaminan keamanan data pelanggan meliputi data file web, database, dan e-mail
sepanjang resiko terhadap keamanan data tersebut tidak ditimbulkan oleh
pelanggan sendiri. Kelalaian pelanggan tersebut di antaranya tersebut dibawah
ini :
Pencurian otorisasi akses (hosting
account dan seluruh fasilitas di dalamnya, CPANEL, e-mail, dan billing) akibat
ketidakamanan komputer pelanggan. Ketidakamanan komputer pelanggan meliputi
adanya worm, virus, keylogger, atau karena pelanggan mengakses dari komputer
publik
Memiliki file atau direktori dengan
permission all read write (mode 777) pada account hostingnya
Memiliki script yang beresiko
keamanan tinggi atau secara umum telah diketahui sebagai bug
Klaim Atas Kegagalan Jaminan
Klaim atas kegagalan jaminan di atas
dapat di klaim dalam waktu maksimal 7 hari setelah terjadinya gangguan.
Klaim kegagalan uptime server dan
uptime network harus disertai bukti hasil traceroute ke arah domain pelanggan
dalam waktu terjadinya gangguan dan akan dilakukan crosscheck dengan data kami.
Klaim akan ditolak apabila
terjadinya kegagalan atas Jaminan Uptime Konektivitas Internet disebabkan oleh
pihak lain yang berada di luar tanggunjawab Rumahweb Indonesia termasuk dan
tidak terbatas didalamnya :
- Gangguan konektivitas internet pada ISP pelanggan
- Gangguan konektivitas internet yang terjadi pada salah satu route yang menjadi jalur konektivitas dari pelanggan ke server Rumahweb Indonesia
- Gangguan yang disebabkan oleh force majeure
- Gangguan yang disebabkan oleh adanya gangguan yang ditimbulkan oleh pihak lain
Apabila gangguan yang di klaim oleh
pelanggan datanya cocok dengan data Rumahweb Indonesia, maka Rumahweb Indonesia
wajib mengembalikan biaya hosting selama 1 bulan penuh dalam bentuk uang atau
dalam bentuk kompensasi lain yakni penambahan masa berlaku hosting selama 1
bulan.
Klaim kegagalan jaminan otomatis
akan batal apabila :
- Account hosting pelanggan dinyatakan melanggar Acceptable Usage Policy
- Account hosting pelanggan telah di suspend atau dihapus
Klaim kegagalan layanan hanya
berlaku untuk layanan hosting. Sedangkan layanan yang berhubungan dengan pihak
ketiga seperti layanan registrasi nama domain dan layanan managed DNS dan
domain forwarding yang bersifat gratis tidak dapat di klaim saat terjadi
kegagalan layanan. Bagaimanapun juga kami akan berusaha sebaik-baiknya untuk
menyampaikan masalah ini kepada pihak ketiga yang terkait.
Pemungutan Pajak
Jika pelanggan membutuhkan Faktur
Pajak, mohon untuk tidak membayarkan tagihan yang diterima. Silahkan hubungi
kami melalui info@rumahweb.com dengan menyertakan scan NPWP perusahaan /
instansi untuk keperluan pembuatan Faktur Pajak dan Invoice. Faktur Pajak akan
dikirimkan ke alamat pelanggan dalam waktu 2 minggu setelah pembayaran diterima
Untuk Instansi Pemerintah (prefix
NPWP 00), jika total pembayaran (termasuk PPN) sejumlah lebih besar dari Rp.
1.000.000,-, maka bendahara instansi pemerintah tersebut wajib memungut,
melakukan pembayaran, dan menyerahkan SSP lembar 1 dan 3 ke Rumahweb Indonesia
Untuk Instansi Pemerintah (prefix
NPWP 00), jika total pembayaran (termasuk PPN) sejumlah kurang dari Rp. 1.000.000,-,
maka bendahara instansi pemerintah tersebut wajib melakukan pembayaran sesuai
jumlah invoice yang telah ditambahkan PPN didalamnya. Rumahweb Indonesia akan
mengirimkan faktur dalam waktu 2 minggu setelah pembayaran diterima
Billing dan Pembayaran
Masa berlaku akun tergantung pada
periode yang dipilih pada saat melakukan pemesanan.
Rumahweb Indonesia akan mengeluarkan
tagihan pada email kontak yang terdaftar pada sistem billing Rumahweb 14 hari
sebelum tagihan jatuh tempo.
Domain yang expire secara otomatis
akan di redirect oleh pihak registrar pada tanggal jatuh tempo expiry dan untuk
mengembalikannya agar bisa diakses butuh waktu antara 6 – 48 jam.
Hosting yang habis masa berlakunya
akan dikenakan suspend 7 hari setelah jatuh tempo pembayaran dan akan
dibatalkan layanannya 14 hari setelah jatuh tempo.
Hosting yang telah dibatalkan
layanannya karena keterlambatan pembayaran dapat diaktifkan kembali dengan
tambahan biaya re-aktivasi dan biaya berlangganan.
Rumahweb Indonesia tidak memberikan
jaminan backup pada akun yang telah dibatalkan.
Setiap pembayaran yang dilakukan
harus dikonfirmasikan melalui halaman website
http://www.rumahweb.com/pembayaran, telepon, email, dan customer service.
Apabila dalam waktu 24 jam setelah
mengkonfirmasikan pembayaran ternyata pelanggan belum menerima email tanda
terima pembayaran atau email lain dari Rumahweb Indonesia, maka itu berarti
pembayaran yang dilakukan pelanggan tidak dapat diverifikasi dan status
konfirmasi pembayaran dinyatakan dibatalkan. Kami sarankan untuk segera
menghubungi Rumahweb Indonesia apabila hal ini terjadi untuk melakukan
klarifikasi ulang mengenai pembayaran yang telah dilakukan.
Rumahweb tidak bertanggungjawab atas
pembayaran yang tidak dikonfirmasikan. Konsekuensi – konsekuensi yang timbul
akibat hal itu seperti domain expire / hilang, akun hosting tersuspend,
timbulnya biaya re-aktivasi, dan konsekuensi lain sepenuhnya menjadi
tanggungjawab pelanggan.
Kebijakan Refund
Refund atau pengembalian dana atas
alasan apapun tidak dapat dilakukan tanpa mengisi form refund yang dikirimkan
oleh Rumahweb pada saat pelanggan meminta pengembalian dana.
Pada full refund (pengembalian dana
seutuhnya) pelanggan menyetujui bahwa Rumahweb tidak lagi memiliki kewajiban
untuk memberikan layanan kepada pelanggan.
Referensi:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar