Service Level Agreement (SLA) dan Operation Level Agreement (OLA)

Apa itu SLA?

Ketika memesan makanan di sebuah restoran, pernahkah Anda mendengar seorang pelayan mengatakan bahwa makanan yang anda pesan akan tersaji dalam waktu sekian menit ? Nah, waktu yang disebutkan pelayan tersebut adalah SLA yang dijanjikan oleh restoran tersebut kepada Anda sebagai pelanggan. Artinya restoran tersebut memiliki tanggung jawab kepada Anda untuk dapat menyediakan makanan dalam rentang waktu yang dijanjikan.

Dengan demikinan, SLA merupakan kesepakatan formal yang dapat dinegosiasikan guna mengidentifikasi harapan, tanggung jawab, dan memfasilitasi komunikasi antara penyedia produk/layanan (supplier) dengan pelanggannya (costumers) yang diukur dengan jangka waktu tertentu.

Mengapa diperlukan SLA?

Dari definisi SLA di atas, terdapat dua pihak yang berkepentingan, yaitu pihak penyedia (supplier) dan pihak pelanggan (costumer). Tentunya keduanya memiliki harapan masing-masing yang bisa saja berbeda. Harapan pelanggan menginginkan produk/layanan tersedia dengan cepat, namun dari pihak penyedia memerlukan waktu proses untuk menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan tersebut. Perbedaan harapan inilah yang perlu dikomunikasikan agar tidak terjadi konflik.

Di sinilah diperlukan SLA untuk menjembatani perbedaan harapan, mendefinisikan kewenangan dan tanggung jawab masing-masing pihak sekaligus menjadi alat ukur efektifitas penyediaan produk/layanan oleh supplier.

Apa itu OLA ?

Operational Level Agreement / OLA adalah kontrak yang menentukan bagaimana berbagai divisi dalam internal perusahaan berencana memberikan rangkaian pelayanan. OLAs dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah dengan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang masing-masing departemen bertanggung jawab.

OLA adalah perjanjian yang lebih bersifat teknis dibandingkan dengan SLA.

Contoh Studi Kasus SLA: SLA dari Rumahweb

Service Level Agreement (SLA) ini hanya berlaku antara Rumahweb Indonesia dan pelanggannya. Pelanggan dari reseller atau pihak lain yang secara tidak langsung menggunakan layanan Rumahweb Indonesia namun tidak terdaftar langsung sebagai pelanggan tidak berhak mendapatkan SLA ini.

Jaminan Uptime Konektivitas Internet

Rumahweb Indonesia memberikan jaminan konektivitas internet pada server hosting sebesar 99% uptime per bulan di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui http://www.rumahweb.com. Untuk server yang berlokasi di US, pelanggan mendapatkan jaminan redundancy link ke berbagai backbone internasional, sedangkan untuk server yang berlokasi di Indonesia, pelanggan mendapatkan jaminan konektivitas internasional dan konektivitas langsung ke local exchange (IIX atau OIXP).

Kegagalan terhadap penyediaan konektivitas internet oleh Rumahweb Indonesia pada server hosting akibat gangguan jaringan dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 1%.

Jaminan Uptime Server

Rumahweb Indonesia memberikan jaminan uptime server sebesar 99% uptime per bulan di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui http://www.Rumahweb Indonesia.com. Untuk menjaga performance server, kami melakukan maintenance rutin pada hari Minggu malam dan Senin dini hari. Selama maintenance, ada kemungkinan server akan direboot tanpa notifikasi sebelumnya melalui website.

Kegagalan terhadap penyediaan uptime server oleh Rumahweb Indonesia dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 1%.

Jaminan Keamanan Data

Rumahweb Indonesia memberikan jaminan keamanan data pelanggan meliputi data file web, database, dan e-mail sepanjang resiko terhadap keamanan data tersebut tidak ditimbulkan oleh pelanggan sendiri. Kelalaian pelanggan tersebut di antaranya tersebut dibawah ini :

Pencurian otorisasi akses (hosting account dan seluruh fasilitas di dalamnya, CPANEL, e-mail, dan billing) akibat ketidakamanan komputer pelanggan. Ketidakamanan komputer pelanggan meliputi adanya worm, virus, keylogger, atau karena pelanggan mengakses dari komputer publik

Memiliki file atau direktori dengan permission all read write (mode 777) pada account hostingnya

Memiliki script yang beresiko keamanan tinggi atau secara umum telah diketahui sebagai bug

Klaim Atas Kegagalan Jaminan

Klaim atas kegagalan jaminan di atas dapat di klaim dalam waktu maksimal 7 hari setelah terjadinya gangguan.

Klaim kegagalan uptime server dan uptime network harus disertai bukti hasil traceroute ke arah domain pelanggan dalam waktu terjadinya gangguan dan akan dilakukan crosscheck dengan data kami.

Klaim akan ditolak apabila terjadinya kegagalan atas Jaminan Uptime Konektivitas Internet disebabkan oleh pihak lain yang berada di luar tanggunjawab Rumahweb Indonesia termasuk dan tidak terbatas didalamnya :

• Gangguan konektivitas internet pada ISP pelanggan
• Gangguan konektivitas internet yang terjadi pada salah satu route yang menjadi jalur konektivitas dari pelanggan ke server Rumahweb Indonesia
• Gangguan yang disebabkan oleh force majeure
• Gangguan yang disebabkan oleh adanya gangguan yang ditimbulkan oleh pihak lain

Apabila gangguan yang di klaim oleh pelanggan datanya cocok dengan data Rumahweb Indonesia, maka Rumahweb Indonesia wajib mengembalikan biaya hosting selama 1 bulan penuh dalam bentuk uang atau dalam bentuk kompensasi lain yakni penambahan masa berlaku hosting selama 1 bulan.

Klaim kegagalan jaminan otomatis akan batal apabila :

• Account hosting pelanggan dinyatakan melanggar Acceptable Usage Policy
• Account hosting pelanggan telah di suspend atau dihapus

Klaim kegagalan layanan hanya berlaku untuk layanan hosting. Sedangkan layanan yang berhubungan dengan pihak ketiga seperti layanan registrasi nama domain dan layanan managed DNS dan domain forwarding yang bersifat gratis tidak dapat di klaim saat terjadi kegagalan layanan. Bagaimanapun juga kami akan berusaha sebaik-baiknya untuk menyampaikan masalah ini kepada pihak ketiga yang terkait.

Pemungutan Pajak

Jika pelanggan membutuhkan Faktur Pajak, mohon untuk tidak membayarkan tagihan yang diterima. Silahkan hubungi kami melalui info@rumahweb.com dengan menyertakan scan NPWP perusahaan / instansi untuk keperluan pembuatan Faktur Pajak dan Invoice. Faktur Pajak akan dikirimkan ke alamat pelanggan dalam waktu 2 minggu setelah pembayaran diterima

Untuk Instansi Pemerintah (prefix NPWP 00), jika total pembayaran (termasuk PPN) sejumlah lebih besar dari Rp. 1.000.000,-, maka bendahara instansi pemerintah tersebut wajib memungut, melakukan pembayaran, dan menyerahkan SSP lembar 1 dan 3 ke Rumahweb Indonesia

Untuk Instansi Pemerintah (prefix NPWP 00), jika total pembayaran (termasuk PPN) sejumlah kurang dari Rp. 1.000.000,-, maka bendahara instansi pemerintah tersebut wajib melakukan pembayaran sesuai jumlah invoice yang telah ditambahkan PPN didalamnya. Rumahweb Indonesia akan mengirimkan faktur dalam waktu 2 minggu setelah pembayaran diterima

Billing dan Pembayaran

Masa berlaku akun tergantung pada periode yang dipilih pada saat melakukan pemesanan.

Rumahweb Indonesia akan mengeluarkan tagihan pada email kontak yang terdaftar pada sistem billing Rumahweb 14 hari sebelum tagihan jatuh tempo.

Domain yang expire secara otomatis akan di redirect oleh pihak registrar pada tanggal jatuh tempo expiry dan untuk mengembalikannya agar bisa diakses butuh waktu antara 6 – 48 jam.

Hosting yang habis masa berlakunya akan dikenakan suspend 7 hari setelah jatuh tempo pembayaran dan akan dibatalkan layanannya 14 hari setelah jatuh tempo.

Hosting yang telah dibatalkan layanannya karena keterlambatan pembayaran dapat diaktifkan kembali dengan tambahan biaya re-aktivasi dan biaya berlangganan.

Rumahweb Indonesia tidak memberikan jaminan backup pada akun yang telah dibatalkan.

Setiap pembayaran yang dilakukan harus dikonfirmasikan melalui halaman website http://www.rumahweb.com/pembayaran, telepon, email, dan customer service.

Apabila dalam waktu 24 jam setelah mengkonfirmasikan pembayaran ternyata pelanggan belum menerima email tanda terima pembayaran atau email lain dari Rumahweb Indonesia, maka itu berarti pembayaran yang dilakukan pelanggan tidak dapat diverifikasi dan status konfirmasi pembayaran dinyatakan dibatalkan. Kami sarankan untuk segera menghubungi Rumahweb Indonesia apabila hal ini terjadi untuk melakukan klarifikasi ulang mengenai pembayaran yang telah dilakukan.

Rumahweb tidak bertanggungjawab atas pembayaran yang tidak dikonfirmasikan. Konsekuensi – konsekuensi yang timbul akibat hal itu seperti domain expire / hilang, akun hosting tersuspend, timbulnya biaya re-aktivasi, dan konsekuensi lain sepenuhnya menjadi tanggungjawab pelanggan.

Kebijakan Refund

Refund atau pengembalian dana atas alasan apapun tidak dapat dilakukan tanpa mengisi form refund yang dikirimkan oleh Rumahweb pada saat pelanggan meminta pengembalian dana.

Pada full refund (pengembalian dana seutuhnya) pelanggan menyetujui bahwa Rumahweb tidak lagi memiliki kewajiban untuk memberikan layanan kepada pelanggan.

Referensi:

http://www.bppk.kemenkeu.go.id/publikasi/artikel/167-artikel-pajak/12530-mengenal-lebih-dekat-sla-service-level-agreement

https://en.wikipedia.org/wiki/Operational-level_agreement

http://whatis.techtarget.com/definition/operational-level-agreement-OLA

https://www.rumahweb.com/service-level-agreement-sla/

Artikel Framework Manajemen Layanan Sistem Informasi

Apa itu Framework ?

Framework adalah sebuah software yang membantu para programmer membuat suatu aplikasi atau web yang isinya berbagai fungsi, plugin dan konsep sehingga membentuk suatu sistem yang tersusun dengan rapid an terstruktur.

Framework sangat diperlukan untuk Manajemen Layanan Sistem Informasi atau IT Service Management (ITSM),  karena ITSM digunakan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan meningkatkan pengguna teknologi informasi, sehingga membutuhkan framework untuk proses pengerjaannya.

Macam – macam framework yang terdapat pada Manajemen Layanan Sistem Informasi yang saya ketahui ada 3, yaitu:

1.      ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL merupakan suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastuktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang membahas tentang proses pengelolaan IT.

2.      COBIT (Conrol Objectives for Information and related Technology)

COBIT merupakan audit sistem informasi dan dasar pengendaliannya dibuta oleh Information Systems Audit and Control Association (ISACA) dan IT Governance Institut (ITGI) pada tahun 1992. Cobit memberikan arahan yang berorientasi pada bisnis dank arena itu business process owner dan manajer termasuk juga auditor dan user yang diharapkan dapat memanfaatkan arahan ini dengan sebaik-baiknya.

3.      ASL (Application Service Library)

ASL adalah kepanjangan dari Application Service Library. Kumpulan dari pedoman praktek terbaik tentang pengelolaan pengembangan dan pemeliharaan aplikasi. Yang meliputi empat pesan utama yaitu :

– Manajemen aplikasi, pemeliharaan dan peningkatan Sistem Informasi, menjadi semakin penting.

– Tuntutan pasar bahwa agar supaya manajemen aplikasi menjadi lebih profesional dan lebih maju, hal ini merupakan sebagian dari akibat perkembangan manajemen infrastruktur.

– Tidak ada standarisasi proses manajemen, praktik terbaik berbeda antara satu organisasi dan organisasi lainnya.

– Saat ini sudah ada framework umum untuk manajemen aplikasi yaitu Application Services Library (ASL).

ASL adalah sebuah framework untuk proses manajemen aplikasi. ASL adalah domain publik standar untuk manajemen aplikasi. ASL adalah standar yang independen, terpisah dari IT Infrastructure Library (ITIL), tetapi terkait dengannya dalam pengertian kepatuhan terhadap standar-standar untuk mengelola proses dan memberikan keterkaitan yang erat, kepatuahan dari kumpulan publik domain dari suatu pedoman.

Dari ketiga framework diatas masing – masing framework memiliki kelebihan dan kekurangan masing – masing.

Kelebihan dari ITIL mengenai konsep dan teknik pengelolaannya terinfrastruktur, COBIT dalam keamanan terhadapa informasi dan terintegritas dan ASL mengenai pengelolaan pengembangan dan pemeliharaan aplikasi. Sedangkan kekurangan dari ITL adalah buku-buku ITIL sulit terjangkau bagi pengguna non komersial, ITIL bersifat holistic yang mencakup semua kerangka kerja untuk tatakelola TI. Kekurangan COBIT adalah COBIT hanya memberikan panduan kendali dan tidak memberikan panduan implementasi operasional.

Referensi:

https://ariefkendyblog.wordpress.com/2017/04/28/definisi-framework-manajemen-layanan-sistem-informasi/

https://fitrahadiarief.wordpress.com/2017/05/19/macam-macam-framework-manajemen-layanan-sistem-informasi-itil-asl-cobit/

http://bang-ilmu.blogspot.co.id/2016/05/cobit-itil.html

Review Jurnal COBIT

Judul	Perancangan Tata Kelola TI Dengan Menggunakan Framework Cobit 5 (Studi Kasus: Pemerintah Kab. Jeneponto)
Tahun	2016
Penulis	Achmad Junaedi, Dani Adhipta dan Sumirah
Reviewer	Sigit Yhondra Arfian Nugroho (1A114269)
Tanggal	29 Juni 2017
Mata Kuliah	Manajemen Layanan Sistem Informasi (Softskill)
Link Jurnal	www.kemalapublisher.com/index.php/jmp/article/download/165/pdf_1

Abstrak

Teknologi Informasi (TI) memiliki peran penting mewujudkan transparansi, efisiensi, dan efektivitas pelayanan dalam penyelenggaraan pemerintahan menuju Good Governance. Untuk memastikan penggunaan TI tersebut benar-benar mendukung tujuan penyelenggaraan pemerintahan maka diperlukan tata kelola TI. Pemerintah Kabupaten Jeneponto belum memiliki tata kelola dalam melakukan investasi TI. COBIT 5 dapat digunakan sebagai kerangka kerja dalam penyusunan tata kelola TI, karena COBIT 5 menyediakan panduan lengkap dan komprehensif yang dapat membantu organisasi untuk mencapai tujuan TI dan memberikan nilai melalui tata kelola dan manejemen yang efektif.

Pendahuluan	Pemanfaatan Teknologi Informasi oleh Pemerintah, baik pusat maupun daerah membutuhkan pengelolaan yang profesional, sumber daya yang handal serta biaya yang cukup besar dengan resiko kegagalan yang tidak rendah, yaitu bila terjadi gangguan pada TI yang dimiliki. Pemerintah Kabupaten Jeneponto semakin mendesak terkait dengan berbagai inisiatif penerapan TI yang dilakukan. Sampai saat ini Pemerintah Kabupaten Jeneponto belum memiliki dokumen tata kelola TI yang dapat dijadikan panduan atau pedoman dalam pengelolaan sumber daya dan resiko terkait dengan TI sehingga seringkali tujuan penerapan TI untuk mendukung penyelenggaraan pemerintahan didalam mewujudkan pelayanan yang efisien dan efektif tidak dapat tercapai. Adapun beberapa isu-isu strategis yang menjadi acuan dalam upaya melakukan pembangunan di Kabupaten Jeneponto saat ini adalah sebagai berikut: 1. Penyelenggaraan tata pemerintahan yang baik (Good Governance) 2. Peningkatan kualitas sumber daya manusia 3. Peningkatan kualitas pelayanan public 4. Penciptaan iklim investasi yang kondusif 5. Penguatan kapasitas dan pemberdayaan kelembagaan pemerintah, masyarakat dan swasta 6. Peningkatan sumber-sumber pendanaan, pengelolaan anggaran dan ketepatan alokasi investasi pembangunan. 7. Strategi pembangunan infrastruktur dan fasilitas publik.
Tujuannya	Tujuan dari penelitian ini adalah mendapatkan jawaban yang tegas terhadap proses pengelolaan tata kelola TI dari aparat yang membidangi TI
Metode Penelitian	Metode penelitian yang digunakan untuk menjawab pertanyaan penelitian adalah metode penelitian deskriptif kualitatif karena pengukuran tingkat kapabilitas tata kelola TI menggunakan data kualitatif yang diperoleh dari hasil diskusi, kuesioner dan wawancara berdasarkan proses dalam COBIT 5.
Hasil dan Pembahasan	1.       Hasil Pengukuran Tingkat Kapabilitas Penilaian akan tingkat kapabilitas COBIT mengacu pada standar Process Assesment Model (PAM) dari ISACA. Penilaian dilakukan pada 11 proses COBIT yang dipilih sesuai dengan hasil mapping IT-Related Goals yakni optimalisasi aset TI, sumber daya dan kapabilitas terhadap proses TI yang ada di Pemerintah Kabupaten Jeneponto. Rinciannya adalah sebagai berikut: a. APO01 (mengatur framework manajemen TI), APO03 (manajemen rencana strategis TI), APO04 (manajemen inovasi), APO07 (manajemen sumber daya manusia), BAI04 (manajemen ketersediaan dan kapasitas), BAI10 (manajemen konfigurasi), DSS01 (manajemen operasional) dan DSS03 (manajemen permasalahan TI) berada pada tingkat 0. Tingkatan kapabilitas tersebut menggambarkan tidak ada upaya dari pemerintah Daerah untuk mencapai tujuan TI (IT Related Goals). b. EDM04 (memastikan optimalisasi sumber daya), BAI09 (manajemen aset) dan MEA01 (memantau, mengevaluasi, menilai kinerja dan kesesuaian) berada pada tingkat 1. Pada tingkatan tersebut sudah terdapat implementasi proses untuk mencapai tujuan TI (IT Related Goals). Sesuai dengan hasil wawancara kepada beberapa pejabat yang menangani TI di Pemerintah Kabupaten Jeneponto, maka dapat ditentukan target tingkat kapabilitas untuk seluruh proses yang dievaluasi adalah 3.00. Untuk mengetahui seberapa besar gap (kesenjangan),
Keeimpulan	Dari Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, maka dapat diperoleh kesimpulan bahwa hasil pengukuran tingkat kapabilitas tata kelola TI terdapat 8 proses COBIT yang belum sepenuhnya dilaksanakan atau diterapkan. Untuk meningkatkan kapabilitas tata kelola TI dan dapat mencapai target yang diinginkan, maka dapat dilakukan perbaikan yang dimulai dari merencanakan dan melaksanakan audit infrastruktur TI secara rutin.