Manajemen Layanan Sistem Informasi

Section 1

PENGANTAR
Pada saat ini semakin diakui bahwa informasi merupakan sumber daya strategis yang paling penting yang harus dikelola oleh setiap organisasi. Kunci untuk mengumpulkan, analisis, produksi dan distribusi informasi dalam suatu organisasi adalah kualitas layanan TI yang disediakan untuk bisnis. Tujuan utama dari Service Management adalah untuk memastikan bahwa layanan TI selaras dengan kebutuhan bisnis dan secara aktif mendukung mereka.  

• Bagaimana memahami manajemen layanan?

Dengan melakukan pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT yang dilakukan untuk memastikan target akan menyepakati sebelumnya untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.

• Kenapa sangat penting untuk perusahaan?

Karena ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk di toleransi.

• Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanannya,

1. Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.

2. Pencegahan pelanggaran SLA/Service Level Agreement.

3. Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI.

4. Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.

Kerangka I.T.I.L

IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management.

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

1. Service Strategy

2. Service Design

3. Service Transition

4. Service Operation

5. Continual Service Improvement

Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

1. Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)

2. Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan

Model Manajemen pelayanan I.T.I.L :

 Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan

Section 2 :

Strategi Layanan

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.

Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan ‐ harus memenuhi.

Resiko yang dihadapi oleh para penyedia layanan TI

Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif

Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik

Jenis penyedia layanan TI:

• Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis. 

• Services Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen. 

• Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan. 

• Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.

• Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan

· Tipe I - penyedia layanan internal: Ini adalah unit IT di rumah biasanya

diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum

untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen

IT.

· Tipe II - Bersama layanan Unit: Ini adalah di mana berbagai fungsi,

dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit

pelayanan bersama perusahaan.

· Tipe III - penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial terpisah

dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

Empat(4) strategi:

4 pokok utama sebagai penunjang agar penyedia layanan TI dapat berkerja

dengan baik berikut keempat strategi yang digunakan :

· Perspektif: ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi

penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

· Posisi: Ini menggambarkan strategi dalam hal pendekatan

umum penyedia layanan TI untuk penawaran layanan (misalnya nilai tinggi

atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

· Rencana: ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang

menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI akan bergerak dari tempat itu

hari ini ke tempat itu ingin menjadi.

· Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang

konsisten membuat keputusan.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis: Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

· kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya

    ·   sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan,          misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi             dan orang‐orang.

Section 3 :

Mengapa Desain Layanan itu penting ?

Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.

Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:

Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan ?

Terdapat 5 aspek individu dalam Desain Layanan:

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Mempunyai lima aspek

yang terpisah dari desain layanan. sebagaimana menggambarkan ruang lingkup ini

bagian dari siklus hidup layanan sebagai berikut

· Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat kebutuhan

bisnis dan definisi yang disepakati persyaratan layanan.

· Sistem manajemen layanan dan alat-alat seperti portofolio layanan,

memastikan saling konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat

dukungan.

· Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk

mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

· Kemampuan semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan,

untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.

· Merancang dalam metode pengukuran yang tepat dan metrik yang diperlukan

untuk analisis kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan

perbaikan terus-menerus.

TUJUAN LAYANAN DESAIN

Tujuan utama dari layanan desain ada 5 yaitu:

· Merancang layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan pemangku

kepentingan tujuan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan

dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan.

· Untuk merancang kebijakan yang efisien dan efektif, rencana, proses,

arsitektur dan kerangka kerja untuk mengelola layanan di seluruh siklus hidup

mereka.

· Untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola

risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau diubah.

· Merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain

layanan dan kiriman nya.

· Untuk berkontribusi peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI), terutama

dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang

perbaikan diidentifikasi dari lingkungan operasional.

Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:

· Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui

· Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan

· Mengidentifikasi dan mengelola resiko

· Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI

·  Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI

·  Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI

Paket Desain Layanan (SDP): mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.


Sumber:
http://darmansyah.weblog.esaunggul.ac.id/2013/08/11/kerangka-kerja-itil-dalam-tata-kelola-ti/
http://satryaadipratama.blogspot.co.id/2010/08/technology-infrastructure-library-itil.html
http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf